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猪儿不懒

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【引用】为何用户体验无法被设计,如何为用户体验设计  

2012-05-15 17:35:10|  分类: 设计教程与素材 |  标签: |举报 |字号 订阅

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本文涉及到许多专业名词,有助于入行不久的人理解互动的基础.资深人士更需要正确理解用户体验的真正含义,并对项目的流程上,极具参考价值.图片党慎入!

By Helge Fredheim from SmashingMagazine.com

翻译&编辑:DamnDigital, (转载请说明翻译来源, 尊重我们的努力)

近来许多设计师开始谈论用户体验(UX)。我们试图取悦用户,甚至提供某种魔力,这样他们才会爱上我们的网站、应用程序和启动界面。用户体验是一个非常模糊的概念,导致许多人对它产生了错误的理解。此外,很多设计师相信他们能够通过他们的产品打造出用户体验。然而,用户体验并非仅仅取决于我们设计了什么,还有其他多方面的因素。在本文中,我将尝试阐明为什么用户体验是不能被设计的。DamnDigital.com

用户体验的不同解释

最近,我访问了一家设计公司的网站。他们的网站看上去非常棒,而且这家公司也被提到过很多次。我确信他们传递的是一种高质量的产品。但是当提及用户体验工作时,这家公司似乎将用户体验等同于信息架构(IA):网站地图,框架以及所有那些东西。这样的理解也许并没有本质的错误,但是却把原本用户体验所涉及的范围大大的缩减了。DamnDigital.com

这样的感知也许并不能代表我们的行业,但是它却体现出用户体验正以不同的方式被诠释,并且经常被当做是行业术语(更多的阐述请看 Hans-Christian Jetter 和 Jens Gerken的文章 “A simplified model of user experience for practical application)。但是用户体验并非仅仅关于人机交互(HCI),可用性或者是信息构架,尽管也许可用性是衡量用户体验的一个最重要的因素。DamnDigital.com

一些研究指出对于用户体验的理解是存在分歧的。相比较传统的HCI,每个人都更为认同是用户体验让计算机和人类之间得到了一种更为宽泛的沟通方式(参阅 Effie Lai-Chong Law et al的文章“Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach”)。然而人机交互是和任务解决方案、最终目标和达成率的,而用户体验远远不止这些。用户体验也考虑其他方面的因素,比如情绪的、快乐的、美学的、情感和经验的变化。一般情况下可用性是可以被测量评估的,但是用户体验中其他的变量是很难被测量的。DamnDigital.com

Hassenzahl的用户体验模型

Hassenzahl的“用户体验模型”(图经过damndigital重现编辑和翻译)

已经有许多用户体验模型被提出,而其中的一些是基于 Hassenzahl 的模型。这个模型提出每个用户在使用一个产品或是一种服务时会赋予它某些属性,正如我们所见,每个用户所赋予的属性存在差异。而用户体验就是这些被赋予的属性和产品运行环境共同产生的结果。

这些属性可以被主要分为四类:操作性、识别性、刺激性和启示性。而这几个类别可以在一个更高层面被分成实用性和娱乐性两种。而实用性是关于实际使用情况和产品功能的,娱乐性是关于用户心理上的幸福感的。了解这其中的区别有助于我们更好地理解如何在产品设计中更加关注用户体验,同时也阐明了为什么用户体验无法被设计。

Manipulation 操作性

Hassenzahl利用了一个锤子的隐喻来解释什么是快乐的和实用的特性。实用的特性是指功能和我们使用功能的方式。然而,一个锤子同样可以具有快乐的特性;比如说,当它被用来和专业人员交流或者是引起一段记忆。(图: Velo Steve

在这个模型中,实用的属性是关于软件操作的。本质上,操作是关于产品的核心功能以及使用这些功能的方式。我们将这些属性和可用性联系在一起,从实用性引出的一个结果就是满意度。如果用户使用一个产品或者一种服务来达成某个特定的目标并且这个产品或是服务能够完成这个目标,那么用户就会感到满意。DamnDigital.com

网站(和产品)中较为典型的属性实例是“帮助”、“有效”、“明确”和“可控制的”。一个产品的用途应该是明确的,用户应该知道如何去使用它。因此,可操作性在用户体验中通常被认为是最重要的属性。DamnDigital.com

Identification 识别性

尽管一个产品的操作性非常重要,同时它还具有其他功能。第一种被称为识别性。想一想:现在在你周围与你有关联的物品很可能让你知道你是谁以及你所关心的是什么,他们之中的一些甚至比其他的更为重要或具描述意义。一个物品的第二功能性就是让你与他人交流。因此,倘若要完成这个功能,物品就需要让用户能够表达他们自己。

社交媒体的增长可以被解释为这种识别性功能。最开始,我们用个人网站来向世界展示我们的爱好和宠物。现在,我们用社交媒体。

Facebook,blogs和其他许多在线服务有助于我们向更多的人展示我们是谁以及我们在做什么;因此满足识别性需求的产品也就应运而生了。比如MySpace,利用这种识别性功能,允许用户自定义他们对自己的描述和介绍,从而更好地表现自己。WordPress和其他平台让博客们自己选择主题并且通过内容来表达自己,就像用户们在Facebook上更新状态一样,Twitter和所有其他社交平台也一样。DamnDigital.com

Stimulation 刺激性

当用户忘记为邮件添加附件时Gmail会通知用户。

Pareto 原则即众所周知的80-20定律,指出80%的可用资源通常来自于20%的操作。因此有人提出质疑,传统可用性工程中的功能应该被保留,因为他们中大部分很少被使用。

在用户体验中却不是这样的,因为不常用的功能可以满足娱乐性功能,它们被称为刺激性。不常用的功能可以刺激用户并且满足人们希望不断发展以及提高技能的需求。这些对象可以帮助我们在完成任务的同时带来洞察力和惊喜感。

从这个角度来看,软件中的非常用功能不应该被舍弃。如果保留这些功能,也许某一天会给用户带去惊喜和积极的用户体验。因此,用户会认为“这是一个多么有才的应用啊!”并且从此爱上它。

事实上,这就是当Gmail提醒我不要忘记为邮件添加附件时我的感受(我的 tweeting)。如果你在Twitter上搜索 “gmail 附件,”那么你将发现那里有许多人有同样的感受。

此外,当Super Bowl Sunday (或是情人节)时YouTube通过修改它的logo来突出节日气氛,我认为那样“非常Cool!”。当 MailChimp的猴子低声说,“嘘,Helge,我听到一些传言??”,然后我可以点开YouTube上 Bananarama song的链接,发现了一些新的东西。这样的例子有很多,但是最棒的“刺激性”功能很可能是那些并不在预料之中但仍然非常受欢迎的(就像Gmail的提醒功能)。DamnDigital.com

Evocation 启示性

纪念品也许并没有什么实际操作功能,但是它们往往能唤起一段独特的记忆。 (图: meddygarnet)

根据 Hassenzahl 的模型,产品的第四个功能就是启示性,它能唤起人们心中的记忆。我们总是乐于回忆美好的事物(甚至是昨天的),并且我们希望物品能够帮助我们唤起回忆。但是奇怪的是,那些骨灰级的没有实际用途(非常低的操作性)的纪念品却具有启示功能,因为它们可以帮助我们唤起记忆。DamnDigital.com

在设计中,我们当然可以通过赋予一个网站非常经典的视觉效果和感受,从而唤起我们对童年、高中甚至是上世纪60年代或是30年代的记忆。不过即使网站的设计是现代而又简洁的,它也同样具有启示性。比如说,当看到Facebook和Flickr(由用户自己或者他们的朋友上传)那么多旧照片时,没有勾起你对从前的回忆?DamnDigital.com

所以,用户体验是无法被设计出来的

MailChimp 里猴子的话很可能引起更多用户的关注。

说了这么多,究竟为什么用户体验是无法被设计出来的?因为用户体验不仅仅依赖于产品本身,更重要的用户和用户使用该产品时的状况。

 

你无法设计用户

用户是不同的。一些用户可以非常顺利地通过一个网站来完成他们的任务,但其他人却不是。产品提供给用户的刺激取决于用户过去对同类产品的使用经验。用户对比各个网站的期望是不同的。此外,他们有不同的目标,所以在你所设计的产品或网站里,他们会采用不同的模式来完成目标。

试想一下:当你评价一家餐馆的食物和服务时,你总是会对比你之前去的餐馆作为依据。他们构成了你的经验。而你的朋友们又会根据他们之前的经验来做比较,而这又会和你的大大不同。这在软件、网站和应用程序中也是一样的。而每个人都有一个独一无二的过去和回忆,所有启示性的变化更大。DamnDigital.com

你无法设计状况

用户体验也同样取决于产品所使用的情境。状况是我们所无法预知的。它决定用户为什么要使用产品,它能够生成用户的期望。DamnDigital.com

在某些情况下,也许你想探知下WordPress里丰富的功能。在另一些情况下,一些功能对你而言可能太多复杂。有时,也许你会觉得 MailChimp里的那只猴子随机地告诉你,“某些地方现在5点了”那样很cool,但有时你会觉得那样很奇怪甚至很烦人,因为你是在不同的情况下使用这个应用。DamnDigital.com

此外,用户体验会随着时间推移而改变。也许第一次使用一个应用用户会感到困惑,并产生一些负面的体验。但是随后,他们渐渐习惯了这个应用并发现了一些很有用的功能,他们会试着去学习和掌握这个应用,甚至开始喜欢上这个应用,于是用户体验也变得越来越积极了。

我们可以为用户体验设计

过山车很有趣,惊险又刺激或者只是惊险可怕? 这很难说。 (图: foilman)

许多设计师为自己贴上了“用户体验设计师”的标签,这表示设计师对自己的实力很有信心,他们相信自己可以设计出用户体验。但是如上所述,我们无法做到。相反,我们可以为用户体验而设计。当我们设计一件产品或是一种服务时,我们可以想象出一种特定的用户体验。然而,我们无法保证我们的产品会像我们所设计的那样被用户使用(再次对照 Hassenzahl的模型)。我们既不能塑造用户期望,也无法创建产品的使用情况。DamnDigital.com

正如 Oliver Reichenstein所指出的那样,确实有一种方法可以让用户按照我们所设计的那样来操作产品。电影和品牌证实了这点他们总是预测出某些特定的体验,并总是达到了自己的目标。

然而,因为物理环境的不同(情况造就了用户体验),在电影院观看一部惊悚电影很可能比在家看更加恐怖。同样的,一个广告的效果如何总是依赖于它的消费背景和消费者的决策意识(用户的先觉经验)。商业广告的设计目的是引起特定的消费体验,但是他们能够取得何种水平的成功并非单纯地依赖于商业广告本身。

用户体验设计和为用户体验而设计之间的区别是非常微妙但却至关重要的。它有助于了解和提醒我们自身的局限性。它有助于我们思考:我们想要怎样的用户体验。DamnDigital.com

例如有人已经提出,用户体验应该是一定要素的集合,如:娱乐,情感,可用性,动机,共同体验,用户参与(有关详细信息,请参阅 Marianna Obrist 等人的文章“Evaluating user-generated content creation across contexts and cultures“)。相反,当我们为用户体验设计时我们需要解决哪些相关的要素取决于我们希望所设计出的产品给用户带来怎样的感受。如果我们希望一个应用是有趣的,那么我们需要添加一些娱乐性的功能;一个笑话,一个富有挑战性的测验,一段有趣的视频,一个颇具竞争力的场面或其他元素。 然而我们需要牢牢记住,作为设计师,我们永远无法真正预知用户是否对这个应用感到有趣。用户的标准各不相同,有时他们甚至不愿被搭理。

延伸阅读:如何为用户体验设计

Peter Morville的 “用户体验要素.” (图: Semantic Studios,图经过damndigital重现编辑和翻译)

理解用户体验(UX)

如果我们想提供更好的用户体验,那么我们就必须完整地了解用户体验是什么。比如说,了解当用户判断产品时那些变量可能是有利的, 可以利用Hassenzahl的用户体验模型。DamnDigital.com

正如 Peter Morville的“用户体验的七要素”,其他模型也被提出。这里,用户体验被分成适用、可用、合意、易查找、易访问、可靠和有价值。也许你会发现,这些要素和 Hassenzahl的模型非常吻合:适用、可用、易查找、可靠和易访问都属于实用性(实用主义和关于可用性的),而合意和有价值则属于娱乐性(关于幸福感的)。

如前所述,用户体验也被看做是某些特定因素的总和。其他模型也已提出,其中一些模型的链接在文章的最后。

理解用户

根据这些,我们需要理解我们的用户。一些传统的用户研究方法同样适用,比如观察法、访谈法和问卷。同样,创建人物角色也适合于为用户体验设计。Smashing Magazine已经发表过文章 round-up of methods

超乎预期

最后,给用户所想要的——但是再多一点。除了要让你的用户能够有效且高效地使用,还要让他们不禁感叹,“这真是一个天才的应用!”。超越用户的期望。如果你这样做了,那么他们将会一直使用你的网站或是应用程序,不是因为他们迫不得已,只是出于他们的情不自禁。D

http://www.damndigital.com/archives/18191

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